Возврат и обмен товара надлежащего качества

Потребитель имеет право вернуть или обменять товар надлежащего качества в установленные законом сроки, а также отказаться от товара надлежащего качества в течение 14 дней, если товар не подошел по другим причинам.

Товар должен сохранять товарный вид, потребительские свойства, быть не использованным, с сохраненными пломбами, фабричными ярлыками, упаковкой и полной комплектацией.

Для возврата требуется заполнить заявление, приложить чек или другой документ, подтверждающий покупку, а также упаковать товар должным образом. Отдельно отметим, что само по себе отсутствие чека у потребителя не может являться основанием в отказе возврата товара.

Товары, не подлежащие возврату и обмену: швейные и трикотажные изделия, чулочно-носочные изделия, предметы личной гигиены и парфюмерно-косметические товары, в том числе некоторые аксессуары (расчески, заколки и т. д.).

На принятие решения о возврате или обмене товара на аналогичный у продавца есть 3 дня.

Если оплата была наличными — возврат наличными.

Если оплата была по карте — возврат на карту. Перевод на карту может занимать до 10 рабочих дней (срок обработки операций банком), но решение о возврате магазин должен принять в течение 3 дней.

Продавец не имеет права удерживать какие-либо комиссии или расходы.

На практике если возврат осуществляется в течение одного рабочего дня и продавец видит, что упаковка не вскрыта или покупатель решил возвратить товар, не отходя от кассы, то можно оформить отмену операции и не оформлять возврат товара.

ВАЖНО!!! Вещь, подлежащую обязательной маркировке («Честный знак»), до последующей продажи обязательно надо вернуть в оборот.

Потребительский экстремизм широко развит в вопросе возврата товаров надлежащего качества. Взять вещи для съемки или для клиента — распространенная практика среди стилистов. Важно предупреждать сотрудников, работающих в зале, внимательно осматривать товар на предмет носки перед оформлением возврата. И в случае обнаружения следов носки передать товар на экспертизу качества. Как правило, стилист ожидает получить возврат незамедлительно: если вопрос возврата денежных средств будет затягиваться, это сделает точку менее привлекательной для «псевдопокупок». С добросовестными стилистами, в работе с которыми заинтересован бренд, необходимо оформлять соответствующий договор безвозмездного пользования, что подробно описано в разделе «Правовые аспекты маркетинговых мероприятий».

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков товара потребитель вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом продавец должен возместить потребителю все расходы, связанные с продажей ему товара ненадлежащего качества: такими, например, могут быть транспортные расходы, связанные с доставкой товара ненадлежащего качества продавцу.

Если ненадлежащее качество товара не вызывает вопросов и очевидно, что недостатки возникли не вследствие действий самого покупателя, то требование потребителя стоит удовлетворить сразу и оформить возврат. Для этого предложите покупателю оформить заявление на возврат товара.

ФОРМА ЗАЯВЛЕНИЯ

В заявлении обязательно необходимо указать паспортные данные покупателя, так как при возврате денежных средств продавец должен установить личность лица, которому подлежат возврату денежные средства.

По умолчанию срок предъявления претензии составляет 2 года, однако чем дольше используется вещь, тем сложнее с помощью экспертизы доказать, что имеет место производственный брак, а не недостатки, возникшие вследствие действий покупателя.

Если оплата была наличными — возврат наличными.

Если оплата была по карте — возврат на карту. Перевод на карту может занимать до 10 рабочих дней (срок обработки операций банком), но решение о возврате магазин должен принять в течение 3 дней; в случае проведения экспертизы срок может быть продлен до 10 дней.

Если реализация продажи происходит через универмаги, то, согласно большинству договоров комиссии и реализации, универмаг может самостоятельно принять решение о возврате потребителю денежных средств, однако все универмаги стараются привлечь к решению этого вопроса работника зала. Поэтому важно дать четкие инструкции сотруднику, чтобы он внимательно осматривал вещи на предмет следов носки и повреждений.

ВАЖНО!!! Вещь, подлежащую обязательной маркировке («Честный знак»), до последующей продажи обязательно надо вернуть в оборот.

Действия при разногласиях о качестве возвращаемого товара

В случае разногласий относительно причин возврата продавец вправе провести независимую экспертизу качества товара на предмет установления причин недостатков. Если экспертиза установит, что недостаток является производственным браком, то расходы на проведение экспертизы ложатся на продавца, в противном случае расходы на экспертизу ложатся на покупателя.

Перед оформлением заявления на возврат вещи предупредите потребителя о необходимости возместить расходы на проведение экспертизы, в случае если эксперт придет к выводу, что дефекты возникли вследствие эксплуатации.

Заявление потребителя может быть составлено как по вашей форме, так и в виде претензии потребителя в свободной форме, но важно попытаться получить от потребителя следующие данные:

1. ФИО.
2. Паспортные данные.
3. Место рождения.
4. Место регистрации.
5. Контактный номер телефона и адрес электронной почты.
6. Подробное описание дефектов и требование потребителя.

Эти данные могут понадобиться для последующей подготовки иска и взыскания расходов на проведение экспертизы.

Принять решение об удовлетворении требований потребителя необходимо в течение 3 дней. Если принято решение о проведении экспертизы, то срок может быть продлен до 10 дней, включая срок на проведение экспертизы.

Обязательно информируйте потребителя о месте и времени проведения экспертизы способами, подтверждающими направление соответствующего сообщения. Например, после звонка продублируйте кратко информацию в СМС-сообщении или в электронном письме.

В зависимости от результата экспертизы принимается решение о возврате вещи или отказе в удовлетворении требования потребителя, о чем рекомендуем уведомить покупателя письменно или с использованием сообщений по оставленным контактам так, чтобы имелась возможность подтвердить дату и время направления ответа потребителю.

Потребительский терроризм
и законные поводы отказа в возврате

Потребительский терроризм — это злоупотребление законом «О защите прав потребителей» ради личной выгоды или давления на бизнес, а не для реальной защиты прав покупателя. Примерами могут являться:
попытка возврата вещи, бывшей в употреблении (например, после фотосъемки);
подмена вещи на подделку при возврате;
шантажирование обращением в контролирующие органы или оставлением плохих отзывов с целью выбить бесплатный сервис или другие привилегии.

В законе нет отдельного термина «потребительский терроризм», но есть запрет злоупотребления правом в ГК РФ (ст. 10). При недобросовестном поведении суд может отказать в защите права полностью или частично. Тем не менее споры в суде отнимают много ресурсов как временных, так и финансовых.

В случае несогласия с требованиями потребителя, например, если на вещах присутствуют следы носки или повреждения, но покупатель продолжает настаивать на возврате:

1. не спорьте и не доказывайте свою правоту;
2. предложите покупателю оформить свои претензии письменно и не вступайте в дискуссию;
3. проинформируйте потребителя, что в случае установления экспертизой (которую проведет привлеченная вами экспертная организация) подтверждения следов носки или использования товара потребителю придется оплатить компенсацию расходов на ее проведение и забрать себе вещь;
4. проинструктируйте сотрудников таким образом, чтобы они помогали составить заявление и отвечали, что не уполномочены принимать решения.

Заявление потребителя может быть составлено как по вашей форме, так и в виде претензии потребителя в свободной форме, но важно попытаться получить от потребителя следующие данные:

1. ФИО.
2. Паспортные данные.
3. Место рождения.
4. Место регистрации.
5. Контактный номер телефона.

Эти данные могут понадобиться для последующей подготовки иска и взыскания расходов на проведение экспертизы.

Принять решение по требованию потребителя необходимо в течение 3 дней. Это достаточный срок, чтобы оценить их обоснованность. Если в течение 3 дней принято решение о направлении вещи на экспертизу, то в обязательном порядке следует уведомить потребителя о месте и времени ее проведения. Срок на рассмотрение требования потребителя при проведении экспертизы может быть продлен до 10 дней (3 дня включаются в этот срок).

Покупатель может прийти с готовым заключением эксперта, которое было подготовлено им самостоятельно, без привлечения продавца. Продавец вправе не принимать заключение эксперта, представленное потребителем вместе с возвратом вещи, и назначить повторное проведение экспертизы, но в случае, если экспертиза продавца подтвердит наличие дефектов, которые возникли не по вине покупателя, придется оплатить и свою экспертизу, и ту, что представил потребитель.

Также стилисты часто пользуются правом на возврат товара в течение 14 дней, ожидая получить возврат денежных средств незамедлительно. Если вопрос возврата денежных средств будет затягиваться, это сделает точку менее привлекательной для «псевдопокупок». С добросовестными стилистами, в работе с которыми заинтересован бренд, необходимо оформлять соответствующий договор безвозмездного пользования (см. раздел «Правовые аспекты маркетинговых мероприятий»).

Язык вывесок, использование мата и контент 18+

Согласно закону «О защите прав потребителей», вся информация должна доводиться до потребителя на русском языке. Закон не запрещает использовать другие языки, но русский язык должен доминировать, а иностранный язык — быть переводом русскоязычного сообщения. Все вывески, вся информация на сайте, в социальных сетях и каналах должны быть на русском языке.
Обратите внимание на информацию на ценнике, на обозначение примерочных и кассовой зоны, а главное, на информацию на вывеске торговой точки. Исключением является размещение вывески на иностранном языке, если такое обозначение зарегистрировано в качестве товарного знака.

Необходимо проверить наружную и цифровую рекламу, вывески, витрины, указатели, навигацию, ценники, сайт, социальные сети, таблички с режимом работы и т. д.

Особое внимание уделяйте словам: sale, information, order, fitting room, cash desk, open hours, exit, enterance, shop, store, coffee, cafe, pick up, studio, bar, new collection, new season и т. д.).

Приемлемый вариант: РАСПРОДАЖА sale.

Данное требование касается и наименований моделей. Наименование модели рубашки Sweet sixteen также нарушает закон.

Запрещено использовать англицизмы (иностранные слова в русской транслитерации), за исключением тех слов, которые не имеют аналогов в русском языке. Проверить наличие в русском языке тех или иных слов можно в аккредитованных словарях:
1. Орфографический словарь русского языка как государственного языка Российской Федерации (разработчик — федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт русского языка им. В. В. Виноградова Российской академии наук).
2. Орфоэпический словарь русского языка как государственного языка Российской Федерации (разработчик — федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт русского языка им. В. В. Виноградова Российской академии наук).
3. Словарь иностранных слов (разработчик — федеральное государственное бюджетное учреждение науки Институт лингвистических исследований Российской академии наук).
4. Толковый словарь государственного языка Российской Федерации (разработчик — федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Санкт-Петербургский государственный университет).

Так, например, слова «шопинг» и «паркинг» являются русскими.

Штрафы за нарушение составят:
до 20 000 рублей на должностное лицо;
до 500 000 рублей на юридическое лицо.

Старайтесь избегать использования нецензурной лексики и прочих материалов категории 18+. В случае, если такие товары присутствуют в вашем ассортименте, важно понимать, что их открытое экспонирование будет нарушать закон «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию». Нельзя, чтобы дети могли свободно рассматривать изображения и описания сексуального характера, сцены употребления алкоголя, нецензурные высказывания и т. п. в зоне открытого доступа. Это требование распространяется на экспонирование товара как офлайн, так и онлайн.
​
Для соблюдения требований законодательства необходимо принять организационные меры: отдельная зона, закрытая выкладка, предупреждающие таблички, контроль доступа к товару или разделу сайта.